У нашому житті є визначальні моменти, які ми пам’ятатимемо завжди. Вони здаються випадковими: для когось це перша зустріч із коханою людиною, для іншого — з хорошим наставником, який допомагає розкритися таланту.

Іноді це раптова втрата, справляючись із якою ми набуваємо нових сил. Нам здається, що такі моменти послані долею або провидінням, незалежно від нашого бажання, і ми ніяк не можемо на них вплинути. Але чи так це насправді?

Такі моменти іноді називають щасливим випадком. Його вплив на наше життя може бути величезним, але ми не маємо чекати, коли він виникне сам собою. Автори книги пропонують навчитися створювати такі шанси.

Спочатку читач познайомиться з визначальними моментами та знайде в них загальні риси. Потім він навчиться створювати ці моменти, щоб збагатити своє життя, відкрити в ньому нові можливості, а заразом змінити на краще життя інших, будь це ваші близькі, співробітники, учні або пацієнти.

Ми не в змозі утримувати в пам’яті все наше минуле, вона утримує лише деякі моменти. Зрозуміло, що яскраві події пам’ятаються краще, і свято з феєрверком ми пам’ятатимемо через багато років, а шкільний урок хімії вивітриться з голови досить швидко. Ну, а якщо йдеться про події з повсякденного досвіду, не занадто яскраві й не занадто нудні, то в пам’яті залишається пік події і її кінець. Автори наводять у приклад психологічний досвід.

Піддослідним запропонували відвести сім’ю до Діснейленду та оцінити свої враження за шкалою від 1 до 10. Упродовж дня з ними зв’язувалися шість разів. О 9 ранку сім’я бачила корів, що пасуться, з вікна номера (оцінка 6), о 10-й займалася верховою їздою (оцінка 5), об 11-й вони каталися на американських гірках (10), опівдні добре пообідали (7), під 13 годину вистояли 45-хвилинну чергу (3), о другій придбали смішні капелюшки для дітей (8). Якщо усереднити ці оцінки, вийде 6,5. Але якщо через пару тижнів запитати сім’ю, що їй запам’яталося найбільше, виявиться, що купівля капелюшків і американські гірки, із загальною оцінкою 9, а не 6.

Люди оцінюють досвід на основі двох головних моментів: кращий або гірший момент, або пік і закінчення цього досвіду. Це називається правилом піка. Американські гірки — найяскравіший і приємніший момент, капелюшки — закінчення походу.

Коли ми оцінюємо наш досвід, ми не усереднюємо наші відчуття, а пам’ятаємо піки, провали та переходи. Це добре знають представники сфери обслуговування, що вивчили психологію своїх клієнтів.

У приклад автори приводять готель «The Magic Castle» («Чарівний замок»), що увійшов до трійки кращих у Лос-Анджелесі (у рейтингу брали участь 100 готелів). Він обігнав і «Four Seasons» і «The Ritz — Carlton». Понад 90 % гостей оцінили його як відмінний і дуже хороший. Проте на вигляд він зовсім непоказний. Басейн маленький, номери старі, та й сам готель колись був житловим комплексом 1950-х років. Звідки ж високий рейтинг?

Опинившись біля басейну, ви помічаєте на стіні телефон вишневого кольору. Якщо зняти слухавку, можна почути голос: «Гаряча лінія ескімо». Ви робите замовлення, і через декілька хвилин офіціант у білих рукавичках приносить на срібній таці безплатне морозиво. Є і безплатні закуски, три рази в тиждень за сніданком виступ фокусників безплатний. Одяг постояльців теж перуть безплатно й повертають того ж дня в урочистому пакуванні зі стрічечкою і гілочкою лаванди. І телефон, і лаванда, і гаряча лінія ескімо — усе це визначальні моменти відпустки постояльців. За них можна охоче пробачити й невеликий басейн, і старувату будівлю, і із задоволенням розповісти друзям, що поряд із басейном є телефон.

Визначальні моменти створюються із чотирьох елементів: підйому, прозріння, гордості та з’єднання. Підйом прославляє нас над повсякденними нудними буднями, ми випробовуємо його, коли, наприклад, бачимо офіціанта в білих рукавичках, що несе нам безплатне морозиво на срібній таці. Підйом завжди містить у собі щось екстраординарне.

Прозріння примушує нас по-іншому поглянути на світ, у декілька секунд міняє наше уявлення про нього. Гордість ми випробовуємо у визначальні моменти, коли проявляємо наші кращі якості, наприклад мужність. Зв’язок (з іншими людьми) ми відчуваємо в моменти спільних заходів, таких як весілля, хрещення, спортивні заходи, випускні вечори.

Визначальні моменти можуть бути позитивними та негативними — у таких теж є свої піки. Якими б вони не були, ми маємо навчитися управляти ними, вважають Ден і Чіп Хізи.

Зміст дайджесту

1З кожної нової події можна зробити визначальний момент2Визначальний момент проводить розділову рису між колишньою і новою людиною або етапом3Щоби пом’якшити біль, треба заповнювати негативні визначальні моменти (ями)4Щоби побудувати пік, треба створити позитивний момент з елементами підйому, і це може бути непросто5Іноді для підйому вимагається зламати стереотип, змінити звичний сценарій6Моменти прозріння потрібні для відмови від минулого досвіду й переходу на новий етап7Моменти гордості вимагають попередньої підготовки8Визначальні моменти зміцнюють наш зв’язок одне з одним9Коли ми розуміємо важливість визначального моменту, ми знаходимо й можливості, щоб його сформувати10Завершальні коментарі

1

З кожної нової події можна зробити визначальний момент

У приклад автори наводять появу на роботі нового співробітника. Можна зустріти його з ентузіазмом, доброзичливо, оголосити членом команди, повести на обід разом з усіма. А можна й по-іншому. Скажімо, ви прийшли у свій перший робочий день. Ваш безпосередній керівник чомусь вирішив, що ви станете до роботи тільки через тиждень. Вам показали стіл без комп’ютера і стілець колишнього власника, який пошарпаний і просів. Щоб чимось вас зайняти до появи директора, дали почитати корпоративні правила, але забули представити співробітникам. Врешті-решт один із них бере на себе це завдання. Він представляється сам і водить вас від столу до столу, представляючи іншим, чим викликає їхнє роздратування і бентежить вас і вам ніяково. Вам здається, що всі вже вас ненавидять. Усі імена ви тут же забуваєте, почуваєте себе чужорідним тілом, абсолютно зайвим. Визначальний момент — тепла зустріч нового члена команди — був упущений. Адже він не менш важливий, чим перше побачення.

Ми маємо уловлювати визначальні моменти, не упускати їх і правильно використати.

У кожній культурі є свої значущі моменти: весілля, хрестини, похорони та таке інше, й оформляються вони по-різному. Такі моменти називаються переходами.

Перехід здійснюється з одного стану в інший, наприклад бар-міцва означає перехід від дитинства до повноліття для єврейських хлопчиків. Для підлітків одного з амазонських племен ініціація відбувається за допомогою надягання рукавичок, наповнених величезними жалючими мурашками. Після того, як рукавички знімуть з опухлих рук, хлопчик стає чоловіком. Не всі переходи супроводжуються ритуалами, приміром, не всі справляють пишні весілля. Та все ж шлюб — теж перехід з одного стану в інший, визначальний момент.

Прихід на нову роботу — це теж перехід, інтелектуальний (новий різновид праці), соціальний (нове оточення) й екологічний (нове робоче місце). Тому для працедавця важливо зробити перший робочий день піковим моментом.

У приклад автори наводять компанію «Джон Дір», історія якої налічує майже два століття. Колись вона випускала плуги, потім прославилася виробництвом надійних тракторів, оцінених сповна американськими фермерами Середнього Заходу, але в наші дні емоційний зв’язок із брендом ослабів. Лані Фрай, фахівець із глобальної стратегії бренду й маркетингу в компанії «Джон Дір», вирішила посилити цей зв’язок, і він мав виникнути в перший же робочий день нових співробітників.

Коли хтось після співбесіди домовляється про початок роботи в «Джон Дір», він отримує лист від співробітника компанії. Співробітник представляється і розповідає, що чекатиме і вітатиме новачка в потрібний день і годину у визначеному місці. Співробітник (чи співробітниця) розповідає, як одягнутися, де припаркуватися, і таке інше, щоб людина почувала себе упевненіше. Він або вона відправляють новачкові свою фотографію, щоб він відразу їх упізнав.

Ледве він входить до приміщення, де йому належить працювати, він бачить того, хто зустрічає, а на великому моніторі — свою фотографію з написом «Ласкаво просимо»!. Потім новачка проводять до його робочого столу. Поряд із ним стоїть банер, його підіймають вгору, щоб колеги знали, що серед них з’явився новачок. Вони підходять упродовж дня, щоби привітатися та обмінятися парою слів. Коли новенький сідає за стіл, він бачить заставку на своєму моніторі — техніка «Джон Дір» на тлі сільського пейзажу, і напис: «Ласкаво просимо на найважливішу роботу, яку ви робитимете». На столі лежить подарунок — маленька сталева копія плуга, що випускається «Джон Дір» ще в 1837 році. Невелика група співробітників запрошує новачка на обід, де розповідає про проєкти компанії, з якими належить працювати. Потім менеджер середньої ланки запрошує його на обід наступного тижня. Людина розуміє, що її перший робочий день — це пік під час переходу в новий стан. І вона сама, і її майбутня робота мають значення.

Якщо в переході на новий етап життя немає пікового моменту, перехід стає безликим, нудним, може пройти взагалі непоміченим.

2

Визначальний момент проводить розділову рису між колишньою і новою людиною або етапом

У деяких випадках відсутність визначального моменту, наприклад у вигляді якогось ритуалу, навіть не дає здійснити перехід.

У приклад Хізи приводять історію, розказану їм Кеннетом Докою, експертом із психічного здоров’я. До нього звернулася вдова, що 6 років тому втратила чоловіка, що помер від бічного аміотрофічного склерозу. Поки він був живий, вона віддано доглядала за ним до самого кінця. Обоє були католиками. Жінка довго оплакувала свого чоловіка, але через 6 років вирішила, що їй треба влаштовувати своє життя. Проте вона не могла змусити себе це зробити. Вона навіть не могла зняти обручку, і переконала себе, що з нею на пальці вона не може ні з ким зустрічатися. Тоді Дока спеціально для неї запропонував особливий терапевтичний ритуал. Він домовився зі священником про його деталі.

Повний текст цього та інших дайджестів книжок з тем #психології, #бізнесу, #здоров'я, #науки, #філософії, #саморозвитку доступні підписникам клубу “Rozum.Love” Повний текст цього та інших дайджестів книжок з тем #психології, #бізнесу, #здоров'я, #науки, #філософії, #саморозвитку доступні підписникам клубу “Rozum.Love”

Повний текст цього та інших дайджестів книжок з тем #психології, #бізнесу, #здоров'я, #науки, #філософії, #саморозвитку доступні підписникам клубу “Rozum.Love”

Читайте тільки те, що заслуговує вашої уваги
ми вже відібрали 291 найкращих книжок та продовжуємо додавати нові щонеділі
Читайте тільки суть, без вступів, повторів та води
одна книга за ~30 хвилин
Читайте українською та вивчайте її нюанси
в кожному дайджесті по одному цікавому правилу рідної мови
Підтримуй українське!