Втрата клієнтів обходиться занадто дорого, але компанії цього не помічають, засліплені гонитвою за новими клієнтами

Більшість бізнесів орієнтовані на залучення нових клієнтів — це одна з основних статей їхніх витрат. Але якщо підприємців попросити сказати, скільки часу й зусиль вони спрямовують на утримання вже наявних клієнтів, то вони розведуть руками. В ігноруванні необхідності приділяти увагу клієнту після здійснення ним покупки криється причина, чому йдуть клієнти, на залучення яких було витрачено значні кошти. Так, автор вивчив звіт про залучення банками нових клієнтів і виявив, що, щоби покрити витрати на залучення одного клієнта, банку потрібно було утримувати клієнта протягом більш як два роки після відкриття рахунку. Дані показували, що банки втрачали понад 30 % залучених клієнтів, і це попри те, що відкриття рахунку в банку вимагає від клієнта паперової тяганини, тобто пов’язане з незручностями. Однак клієнти однаково йшли. Крім того, дані говорили про те, що 20 % клієнтів, які йшли протягом першого року, взагалі не користувалися рахунком і не здійснювали жодної операції. Половина клієнтів, які йшли протягом першого року, йшли протягом перших 100 днів.

В інших галузях ситуація ще гірша. Так, приблизно 70 % автомобілістів приходять в автосервіс один раз і більше ніколи не повертаються, незадоволені якістю сервісу. Галузі SaaS і хмарних технологій втрачають 20 % нових клієнтів протягом 100 днів після покупки. У багатьох інших галузях відтік клієнтів у перші місяці після покупки можна назвати катастрофічним — він доходить до 70 %. Компанії, одна з основних статей витрат яких пов’язана із залученням нових клієнтів, втрачають більшість клієнтів, яких так важко було залучити, протягом перших кількох місяців після першої покупки.

Втрата клієнта для бізнесу набагато гірша, ніж втрата доходу. Витрати на залучення втраченого клієнта вже не «відбити», скорочується прибуток, сильний відтік клієнтів робить бізнес схожим на діряве відро. А крім того, не варто забувати й про психологічний чинник — відхід клієнтів підриває моральний дух співробітників.

Водночас зростання відсотка утримання клієнтів збільшує прибуток компанії непропорційно. Так, зростання утримання клієнтів на 5 % може підвищити прибуток на 25–100 %. Це відбувається тому, що витрати на утримання старого клієнта істотно нижчі, ніж витрати на залучення нового клієнта. Крім того, такі клієнти не вимагають витрат на продажі та маркетинг, які становлять значну статтю витрат бюджету, що скорочує загальні витрати компанії. Отже, кожен збережений клієнт підвищує загальний прибуток бізнесу.

Але якщо утримання клієнтів настільки вигідне, чому компанії не особливо переймаються їх утриманням і далі спрямовують величезні ресурси на залучення нових?

Є кілька основних причин, чому клієнти йдуть

Можна перерахувати безліч причин, чому клієнти можуть піти, але основна полягає в тому, що їм не вистачає вашої уваги після того, як вони щось у вас купили. Компанії оточують клієнтів увагою, коли переконують їх купити товар, але потім просто кидають їх. Досвід взаємодії з компанією до покупки та після разюче відрізняється. Бізнес поводиться як підступний спокусник, який кидає свою жертву відразу після того, як отримає бажане. Ігнорування бізнесом емоційних потреб клієнтів основна причина, чому клієнти йдуть. Постпродажні відносини з клієнтом не розглядаються як питання першорядної важливості. Особливо це помітно під час взаємодії з великими й забюрократизованими компаніями, де за процедурами втрачається людський підхід. Такі компанії вибудовують свої процеси з огляду на міркування власної зручності, у якій ігноруються емоційні потреби людей — клієнтів.

Проблема в психологічному ефекті — навіть попри те, що клієнт знає компанію і довіряє їй, після купівлі в нього виникають сумніви, він відчуває невпевненість. А ігнорування його емоційного стану з боку компанії лише зміцнює їх. І набагато сильніші негативні емоції відчуває клієнт, який був не особливо знайомий із компанією до покупки. Водночас у продавця зовсім інші емоції — він дуже радий, що залучив чергового клієнта. Проблема сучасного бізнесу в тому, що компанії не беруть до уваги емоційні потреби клієнтів, недооцінюють необхідність створення особливого користувацького досвіду після купівлі, не цінують роботу працівників, які займаються постпродажним обслуговуванням клієнтів, і не приділяють належної уваги їхньому навчанню.