Будьте автентичними, не зображуйте когось іншого

Собою взагалі бути непросто, тим паче коли потрібно щось продавати. Ми вчимося подавати себе нещирими способами з ранніх років, відчуваючи тиск суспільних норм. Людей долає постійне занепокоєння: чи достатньо гарні їхні зачіска й волосся, чи добре сидить одяг, чи потрібного він бренду. На співбесіді ми намагаємося говорити те, що від нас хочуть почути, хоча, найімовірніше, це не буде правдою. Ми зображуємо великого оптиміста, спокійного, розумного. Згодом, якщо ми освоїмося на новому місці й звикнемо до колег, ми почнемо поступово розкриватися: висловлювати свою думку, просити про допомогу тощо. Поступово ми показуємо свою справжню особистість.

Однак якщо потрібно щось продавати, усе змінюється: люди відчувають, що мають видати себе за когось іншого. Тому більшості продавців неприємне їхнє заняття: їм здається, що продати без удавання неможливо. Їм здається, що вони мають виглядати як якась неймовірно впевнена, оптимістична, щаслива людина. Інтроверт має переступити через себе й поводитися як екстраверт. Нервозність потрібно всіма силами приховувати, щоб не демонструвати слабкість. Якщо клієнт вагається, потрібно будь-якими способами зломити опір.

Продавці з «непродавальним мисленням» чинять по-іншому. Вони не дотримуються інструкцій продажів і не вважають, що продавати потрібно певним способом і ніяким іншим. Вони впевнені, що в довгостроковій перспективі краще залишатися собою, показувати себе такими, як є. Про автентичність мало говорять і майже не практикують у продажах. Одна з причин цього — культурне уявлення про те, що продаж і маніпуляція — одне й те саме.

Ні в кіно, ні в книжках практично немає образів щирих продавців, які співпрацюють і заглиблюються в проблеми покупців. Ми бачимо хижаків, для яких покупець — здобич. Людей, які займаються продажами, зображують підлесниками або наполегливими нахабами, які використовують тиск і маніпуляцію.

Книжки про продажі та тренінги сповнені порад у тому самому дусі: до яких маніпуляторних хитрощів потрібно вдаватися, щоб заманити людей і підштовхнути їх до купівлі. Це й часте повторення імені за порадою Карнегі, і дзеркальне відображення мови тіла клієнта, що підсвідомо привертає людей, і класичне міцне рукостискання.

Є продавці, яким удавання подобається, але більшості людей воно неприємне, і чим далі, тим більше. Продавець не повинен бути нудним занудою, але нещирість відштовхує покупців ще більше. Люди, у тому числі покупці, прекрасно вловлюють фальш, і підсвідомо зводять бар’єри, не бажаючи нічого купувати. Зазвичай покупці помічають класичні хитрощі продавців, і розуміють, наскільки неприродно це виглядає. Це може спричинити гнів покупців: адже їх вважають наївними та легковірними.

Є порада з продажу: повторювати те, що ви чули від клієнта. Нібито в такий спосіб продавець демонструє покупцеві, що він проявляє участь і зацікавленість та намагається правильно зрозуміти, чого той хоче. Однак і цей виверт розпізнається досить швидко, як і фальшива усмішка, що не сходить з обличчя продавця. Причому все це дійство огидне не тільки покупцям, а й самим продавцям.

Коли продавець поводиться не так, як очікують люди, які звикли до постійних хитрощів, це змінює ставлення до нього на краще. Коли він дивиться на потенційних покупців як на звичайних людей, вони теж виявляють здорову цікавість до нього.

У нас є щирі інтонації, які ми використовуємо в розмові із сім’єю або друзями, коли не займаємося продажами. Чому б не використати його в продажах? Продажі — це теж спілкування, людський зв’язок, і йому зовсім не обов’язково бути нещирим.

У тих компаніях, де співробітникам дозволяється бути самими собою, клієнти більше задоволені спілкуванням із ними, а співробітники почуваються більш залученими. Бути автентичним взагалі корисно і для психіки, і для здоров’я.

Що означає бути собою для продавця? Наприклад, він посеред типової мови може раптом зупинитися і сказати ніби самому собі, що він почувається нудним. Такі репліки, звернені до себе, викликають довіру, смішать, і між клієнтами та продавцями виникають тепліші стосунки, ніж зазвичай.

Більшість продавців екстраверти, але це не означає, що інтроверту в продажах робити нічого. Просто інтроверти більше слухають, ніж говорять, надають перевагу бесіді віч-на-віч і глибше заглиблюються в потреби клієнта, ставлячи їх на перше місце. Їм не подобається порожня балаканина, але вони й без неї прекрасно обходяться і продають не гірше за екстравертів.

Проте скрізь потрібні розумні межі, зокрема й у демонстрації автентичності. Якщо в компанії заведено одягатися в костюми, то не варто вибиватися із загального ряду джинсами з подертими колінами, толстовками й поношеними кросівками, навіть якщо це ваш улюблений одяг.

Не прагніть знати абсолютно все про продукт, що продається, достатньо розповісти клієнту про головні переваги

Існує думка, що ідеальні продавці повинні мати відповіді на всі запитання, які можуть виникнути під час купівлі продукту. Вони заздалегідь передбачають усі заперечення і знають, як їх спростувати. У будь-який момент вони готові розповісти про аналогічний продукт у конкурентів і пояснити, чим він гірший. Вони мають заглибитися в усі подробиці життя потенційних клієнтів, чи то людина, чи то компанія, їхні прибутки за останні пів року, стежити за клієнтом-людиною в соцмережах. Але насправді це зовсім не обов’язково. У будь-якій галузі є конкуренти. Не потрібно на них дивитися. Натомість краще зосередитися на перевагах власного продукту, бути повністю залученим у його продаж, вірити в нього.

Можуть виникнути побоювання, що потенційні клієнти будуть розчаровані, що продавець чогось не знає, що в нього є відповіді не на всі запитання. Але насправді це не так. Будь-який покупець буде вражений, якщо йому сказати, що ви не можете дати об’єктивну відповідь щодо продукції конкурентів, тому що він буде упередженим через вашу залученість. Можна сказати клієнту, що не готові дати відповідь просто зараз, але якщо це для нього так важливо, то дізнаєтеся спеціально.

Не бійтеся, що вас вважатимуть невігласом. У якомусь сенсі це краще, ніж мати справу зі всебічно ерудованим занудою, який постійно доводить свою обізнаність з усіх питань. Це нікого не вражає, а дратує багатьох, особливо якщо людина пускається в нескінченну розповідь замість того, щоб дати коротку вичерпну відповідь. Тому продавці з готовими відповідями на будь-яке заперечення, що демонструють нібито чудові знання, швидше відштовхнуть, ніж приваблять покупця.