1

Для прискорення змін потрібен каталізатор

Бергер наводить аналогію з галузі хімії. Іноді хімічний процес може зайняти цілу вічність. Так відбувається з перетворенням водоростей і планктону на нафту, а вуглецю — на алмази. Для того, щоб запустилася реакція, потрібно, щоби молекули розірвали колишні зв’язки між своїми атомами та утворили нові, і цей процес може тривати тисячі, а іноді й мільйони років. Але якщо в реакції з’явиться каталізатор, то зміна, що вимагає цілих епох, може статися за кілька хвилин. Каталізатори допомагають реакції відбутися швидше і з меншими витратами енергії. Каталізатор змінює мислення та прибирає бар’єри, які заважають людям діяти.

Каталізатор часто використовують перемовники під час захоплення заручників. У цій ролі може бути зміцнення довіри. Перемовник не тисне, він більше слухає, ніж каже, але вміє поставити правильні питання, які працюють на встановлення контакту. У момент захоплення та утримання заручників злочинець дуже напружений, будь-якої миті він готовий натиснути на курок або пустити в хід підривник. Якщо почати на нього тиснути, це може спричинити трагедію. Тому перемовники діють по-іншому. Вони заводять розмову про мотиви, що призвели до такої ситуації, уважно вислуховують та ставлять навідні питання, щоб розмова тривала і співрозмовники ставали ближче один до одного. Лихочинець непомітно для себе починає розповідати, чому він робить те, що робить, що його штовхає на такий відчайдушний вчинок і чого він боїться. Нервова напруга поступово знижується, людина заспокоюється і готова йти на компроміс. Переговори працюють набагато краще, ніж спроба вломитися в замкнені двері та інші силові методи, принаймні вони набагато безпечніші. Перемовник у разі діє як каталізатор.

Коли люди хочуть щось змінити, мало хто думає, що може цьому перешкоджати. Вони прагнуть підштовхнути, ознайомити з фактами та доказами, шукають нові докази, а коли все це не спрацьовує, розводять руками.

Людина, яка виступає в ролі каталізатора, не сушить собі голову над пошуком нових аргументів та доказів. Натомість вона загадується над питанням, що саме заважає змінити свою думку. Можна подолати інертність і спонукати до дії, не виявляючи зайву наполегливість, а просто діючи подібно до каталізатора, що усуває бар’єри для змін.

Якщо ви сядете в машину, а вона чомусь не захоче зрушити з місця, потрібно не штовхати її в надії, що вона все ж таки поїде, а перевірити, чи знята вона з гальма. Так і зі змінами: якщо вони не відбуваються, людям насамперед здається, що вони докладали недостатньо зусиль. Насправді потрібно зрозуміти, де розташовується гальмо, яке заважає справі, і попрацювати з ним.

Коли людей підштовхують, вони пручаються. Кожна людина від народження має здатність протистояти будь-яким переконанням. Коли люди відчувають, що хтось хоче їх у чомусь запевнити, вони інстинктивно пручаються. Розумний каталізатор не витрачатиме час на переконання, він зробить так, що люди почнуть переконувати самі себе.

Нова інформація має бути зрозумілою для сприйняття людини, яку потрібно в чомусь переконати. Якщо людей намагаються вантажити тим, що їм не близько чи просто незрозуміло, це не викличе нічого, крім роздратування та протидії.

Люди не люблять невизначеності, чим ще сильніше підживлюють свою інертність. Будь-які зміни спочатку сприймаються як зміни на гірше, навіть якщо це зовсім не так. Досвідчені каталізатори намагаються полегшити сприйняття нового: наприклад, роздають безплатні зразки нового продукту, щоби потенційний споживач добре з ним ознайомився і прийняв будь-яке рішення.

Каталізатори повинні вміти:

• обходити інстинктивний опір;
• полегшувати відступ від старих та звичних речей або способів дії;
• наводити зрозумілі та легкі для сприйняття аргументи;
• допомогти подолати невизначеність, коли хтось вагається;
• бути готовими навести підкріплювальні докази.

Усі ці вміння допомагають позбутися бар’єрів та гальм та зрушити справу з мертвої точки.

2

В ухваленні рішення дуже важлива свобода вибору

У 1970-х роках ученими з Гарварду та Йеля було проведено дослідження, яке підтвердило цю думку. У будинку для літніх людей провели експеримент. Мешканцям одного поверху надали повну свободу в оформленні своїх кімнат, розміщенні меблів, відвідуванні інших мешканців та приймання в себе гостей. Вони мали повну свободу поскаржитися на те, що їм не подобається, та їхні претензії задовольнялися. Їм надали повну автономію від персоналу. Коли планувалося прикрасити кімнати рослинами горщиків, мешканцям «вільного» поверху показували кожну квітку й запитували, за якою саме вони хотіли б доглядати. Якщо жодна не подобалася, від квітки можна було відмовитися. Якщо в кінозалі показували фільм, вони могли самі обирати, хочуть вони його дивитися або віддадуть перевагу якомусь іншому заняттю.

Жителям іншого поверху нагадали, що персонал обладнав їхні кімнати та гарно прикрасив їх. Їм залишається лише порадіти. Їм вручили рослини в горщиках і сказали, що медсестри самі піклуватимуться про них. Їм повідомили, у який день вони мають відвідувати кінозал, незалежно від того, який фільм у ньому демонструється. То була турбота, але в ній не було ні автономії, ні свободи, ні вибору.

За кілька місяців обидві групи перевірили. Виявилося, що мешканці, які мають змогу обирати, були життєрадісними, активними та уважними. За півтора року вивчили показники смертності в обох групах. Виявилося, що на «вільному» поверсі вона була набагато нижчою, ніж на «залежному». Начебто почуття свободи та самостійності змушувало людей жити довше.

Експеримент показав, наскільки важливі для людей свобода та можливість вибору. Вибір такий важливий, що люди віддадуть перевагу обирати, навіть якщо це зробить їх менш щасливими. Коли люди відчувають, що їхній вибір обмежений, а на їхню свободу роблять замах, у них виникає особливий стан — реактивний опір. І в цьому випадку люди роблять протилежне до того, у чому їх намагаються переконати.